Почему клиенты говорят дорого

Почему клиенты говорят дорого? Что приводит к отказу от вашего предложения? Как выстроить диалог, чтобы клиент принял положительное решение в вашу сторону? Постараемся ответить на эти вопросы.

Предлагая заказчикам свою продукцию, мы часто получаем отрицательный ответ в виде: “нет, спасибо, у нас все есть, не нужно” и т.д. Таким образом клиент старается обрезать единственную нить, которая только начинает появляться для формирования ваших будущих отношений.

Почему клиенты отказываются

В этой статье мы поговорим о причинах отказов клиентов и способах эти отказы нивелировать и устранить.

Важное правило: не клиент отказывает вам, а вы сами побуждаете его к отказу. По статистике, 64 процента компаний находятся в постоянном поиске потенциальных поставщиков. Они ищут вас, хотят работать, но ваш диалог отдаляет эту перспективу или передает конкуренту.

Как правило, на сильное отрицание менеджер отвечает согласием, прощается с клиентом и ищет нового. И такая ситуация повторяется из раза в раз, пока наконец не найдется тот, кому ваши слова покажутся спасением. Но таких заказчиков бесконечно мало на просторах нашей необъятной родины.

Почему человек отказывается

Слово отказ знакомо многим. Для оборудования – это нарушение в работоспособности отдельного элемента или механизма, приводящее к выходу из строя целой системы. Как следствие, невозможность продолжать выполнение заложенных функций. А теперь эту же систему перенесите на диалог продавца и покупателя. Чтобы разобраться в отказе покупателя и причинах, приведших к нему, необходимо провести диагностику с выявлением слабых мест в системе. Я пишу подобным примером для лучшего сравнения. Разница лишь в степени восприятия самой ситуации.

Слабых мест в системе менеджер-клиент всего два. Это клиент и сам менеджер. Анализировать заказчика практически невозможно. Вы его не знаете. Как и он не знает вас. Анализировать себя – дело тонкое. Не каждый сможет со стороны взглянуть на свою деятельность и выявить недостатки. Так как же быть? Научиться пренебрегать своими ошибками, влекущими за собой отказ на стороне клиента.

Само по себе слово “нет” предполагает обычное отрицание. Каждый из нас использует его каждый день в любых ситуациях. Но отрицание тоже бывает разным. Представьте себя, зашедшим в магазин сотовых телефонов. К вам тут же подбегает продавец и задает излюбленный вопрос: “вам что-нибудь подсказать?”. В 90 процентах случаев потенциальный покупатель ответит отказом. Это происходит по причине надоедливости и нарушения вашего личного пространства. Продавцы порой даже не понимают, что своим отношением и общением пугают клиентов.

Нет

Вы со своими мыслями строите планы, выбираете некую вещь, хотите просто посмотреть на товар, и тут, как гром среди ясного неба, на всех порах несется желтый человек с желанием срочно помочь. После такой встречи не то что помощь, само желание купить отпадает. Я не понимаю для чего так обучать людей, заранее терять клиентуру. Понимают ли это сами продавцы? Судя по тенденции рынка – плохо понимают.

А теперь аналогичная ситуация. Вы в магазине, выбираете холодильник. К вам подходит продавец и задает вопрос: “Холодильниками интересуетесь?”. Ответить сходу нет просто не получится. Вы же не скажете: “Нет, я стиралку присматриваю”. Ваш ответ обязательно будет согласием, а не отрицанием. И это первая маленькая победа продавца. Дальше, грамотно выстроив диалог, можно быть уверенным в продаже. Не знаю, владеют ли подобной техникой консультанты в гипермаркетах, но за свою жизнь еще не встречал ничего подобного. В основном стандартный подход без работы на перспективу.

Мы с вами не продавцы магазинов, а работники телефонной трубки. Поэтому данный скрипт просто не подойдет. Если продавец в магазине способен вызвать у покупателя согласие вместо отрицания, то и менеджер сможет добиться того же, придерживаясь определенных правил.

Основные правила для избежания отказа

1. Не грузите клиента. Разговаривая с заказчиком поймите для себя одно. Лицо на другом конце трубки тоже человек. Такой же как и вы. Может он другого возраста, роста и должности, но в общем и целом это человек. Не стоит грузить его заученными фразами и нудными массивами информации. Донесите основную мысль простым и понятным языком. Захочет технических деталей или уточнений, сам скажет об этом.

Вам понравится если описание телефона будет составлено старшим научным сотрудником НИИ им. Баумана? Хорошо, если хоть часть поймете. Так и заказчик. Он заскучает, не дослушав и половины текста.

2. Правило 5 предложений. Это не новое правило и не мной придумано. Как показывает практика и анализ, проведенный много лет назад, человеческий мозг способен услышать и обработать не более пяти предложений. Все остальное в его памяти не отложится. Это как защитная реакция организма от перегрева центрального процессора. Когда вы много говорите, клиент устает и теряет интерес к беседе, тем самым ища повод ее прекратить.

3. Избегайте шаблонов. Многие менеджеры по продажам, при первом разговоре с ключевым лицом, на его вопрос: “Вы хотите мне что-то предложить?” отвечают “ДА”. На другом конце мгновенно срабатывает механизм сопротивления и дальнейшее отрицание. В итоге клиент говорит ничего не надо, у нас все есть и кладет трубку. Попытаться спасти ситуацию после такого провала фактически невозможно.

Любой руководитель отдела, помимо выполнения своих прямых обязанностей, вынужден каждый день отфутболивать десятки компаний, менеджеры которых пытаются ему что-нибудь продать. Вот и резонный вопрос, что хотите продать? Вот и негативный настрой в вашу сторону.

Для избегания потери разговора просто ответьте нет. Человек на другой стороне впадет в секундное замешательство, а затем, если вы не успели добавить, обязательно спросит, чего же вы хотите?  А хотите вы быть партнерами в сфере телекоммуникаций и помочь с реализацией инжиниринговых проектов. Далее как ваша душа и фантазия пожелают.

4. Лучшее предложение. В процессе диалога вам скажут: “а чем вы лучше других?” Отвечать: “мы самая крутая и сильная компания с лучшими ценами в регионе” равносильно прыжку с парашютом. Перспектива кажется огромной, но шанс удачно приземлиться ничтожен. Так говорят все. От мелких до реально серьезных компаний. Им больше и сказать то нечего. Ну посудите сами. Все торгуют одним и тем же, покупая у одних и тех же, продавая с едва заметной разницей в цене.

Выделиться, значит не просто приукрасить, а дать именно то, что хочет каждый. Например, отсрочка платежа. Бюджеты крупных организаций планируются на год вперед. Деньги отделам выделяются либо квартально, либо раз в полгода-год. Возможность заплатить через два-три месяца играет огромную роль и идет на руку покупателю, ведь он берет товар в беспроцентную рассрочку.

Увеличенная гарантия на что-либо. Имея штат грамотных сотрудников, можно увеличить гарантийные обязательства по услугам с года до трех лет и т.д. Чем грамотнее заявление, тем больше уверенности на том конце провода.

5. Просьба. Когда контактное лицо сопротивляется, указывая на хорошего поставщика и цены попросите его о просьбе. Предложите посмотреть ваше предложение на уже прошедший тендер, который был посчитан другими. Если цены его не устроят, вы больше не побеспокоите. А если цена понравится, то в следующей закупке он мог бы вас привлечь к участию.

Такие схемы удобны для обеих сторон. Вы получаете возможность войти в пул поставщиков. Заказчик получает самые низкие цены без диких накруток. Есть такое понятие как” усталость закупки”. Когда фирму обслуживает один и тот же поставщик в течение одного-двух лет, он мягко говоря наглеет, понимая, что ему доверяют и особо сравнивать цены с рынком не будут. А тут появляетесь вы, рушите систему и экономите пару сотен тысяч бюджета.

Существенным минусом может стать поведение ЛПР (лица принимающего решение). Из-за нежелания портить долгие и удобные отношения с поставщиком, заниматься переоформлением договоров поставки, согласовывая с кучей отделов, люди могут сказать вам “спасибо” и “всего доброго”. Вы проделаете работу, будете лучше, а клиент использует информацию себе во благо. Хорошо это или плохо, решать только вам. Для меня это тоже был опыт. В конце концов не попробуешь – не узнаешь.

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о