Основные возражения клиентов в продажах

Установив контакт и презентовав клиенту свой товар, менеджер сталкивается с возражениями, являющимися неотъемлемой частью диалога.

Примеры работы с возражениями клиентов

Понятие возражение

Под возражениями понимается нормальная реакция любого человека на внешний возбудитель. Будь вы рядовым менеджером или начальником отдела продаж, избежать возражений не удастся. Это свойство психологии людей. Никто не примет молниеносного решения в вашу пользу, основываясь лишь на красивой речи и грамотно выстроенном диалоге.

Что такое возражение клиента

Вы чужой, новый человек, который появился из неоткуда и рассказывает о великих возможностях никому неизвестной компании.

С раннего детства людей пугает все новое и неисследованное. Вы, по сути, нарушаете личное пространство клиента. За пять минут стараетесь убедить в важности принятия решения в вашу пользу.

Да, несомненно, вы молодец и в вашем голосе звучит уверенность, передающаяся другим людям. Но для того, чтобы укрепить ее в сознании клиента, потребуется еще и сноровка, приведение доводов, создание доверительных отношений и возможность развеять любые сомнения.

Говоря простым языком, вы должны расположить к себе человека. Это этап уже не красочного рассказа о всех преимуществах товара или услуги, а конкретные факты, позволяющие сделать четкие выводы для принятия положительного решения.

Чаще всего заказчика не устраивает три вещи: высокая цена, нежелание менять уже существующего поставщика, ввиду недоверия к новой компании, и отсутствие закупки как таковой.

Работа с возражениями по цене

Цена, пожалуй, является основополагающим фактором в любой отрасли. И неважно, юридическое это или физическое лицо. Все хотят сэкономить, купить по самой низкой цене. Одним словом получить максимально выгодное предложение.

Возражение высокая цена

Если вам говорят, что цена на товар не устраивает, постарайтесь уточнить, относительно чего она не устраивает. Другой поставщик предлагает дешевле, или клиент просто пытается вас дожать.

Если дело в другой фирме, а снизить цену возможности нет, аргументируйте свое предложение продленной гарантией на 2 года, бесплатными сервисными услугами, возможностью доставки и установки за свой счет и тд.

Главное, предлагайте те условия, которые сможете выполнить без ущерба для своей репутации и компании. Чем больше козырей будет в вашем рукаве, тем сильнее будет возможность склонить заказчика на свою сторону.

Для некоторых играет немаловажную роль бесплатная доставка и другие скрытые платежи. Большинство организаций, выставляя счет за товар, указывают отдельную стоимость на привоз и выгрузку, особенно крупногабаритного груза. Будьте более гибкими, заранее включив эти суммы в стоимость предложения.

Продленная гарантия сыграет на руку, особенно в случае выполнения монтажных или иных работ. Как правило, гарантия на работы устанавливается сроком в один год. Дайте два или три года.

Опять же, под гарантией на работы подразумевается не ремонт вышедшего из строя оборудования, а некорректно смонтированные узлы и агрегаты. Если ваши инженеры все делают качественно, можно и пять лет указать, это будет выглядеть солидно и придаст уверенности заказчику к вашему сервису.

Старайтесь быть коммуникабельным, всегда находите простое в сложном. Увеличивайте дополнительные услуги, не понижая маржи, и тогда люди начнут вам доверять.

Возражение есть поставщик

Это как менять одну подержанную машину на другую. Смотрятся по разному, но суть одна и та же с кучей скрытых дефектов, которые могут вылиться в еще большие финансовые проблемы для компании.

Примерно так рассуждает нормальный человек. Зачем я буду менять своего поставщика, если он и так меня всем устраивает. Да, есть небольшие проблемы со сроками, иногда завышают цены, но в целом все стабильно, а главное понятно.

С новой же фирмой все гораздо сложнее. Это как лотерея, повезет или нет. Может все получится и клиент сорвет куш в виде более низких цен и сроков поставки, а может потерять и то, что нарабатывалось годами. Вроде бы все не так уж и страшно, вот только играть в лотерею любят немногие.

Чтобы развеять тень сомнений, расскажите об удачном опыте компании с другими крупными клиентами, приведите примеры сделок.

Объясните, что одно предложение хорошо, а два лучше. Есть из чего выбрать. Не навязывайте себя, не пытайтесь доказать свою значимость. Ваша задача помочь компании сделать свой бизнес еще более выгодным, а лицу, принимающему решения, возможность проведения сравнительного анализа.

Возражение нам ничего не надо

Довольно часто любому менеджеру приходится слышать: “Спасибо, нам ничего не надо, у нас уже все есть”. Сложно что-либо возразить при таком ответе. Тем не менее, сам ответ является далеко неоднозначным и вам потребуется определить истинное значение этих слов.

Клиенты любят давать подобный ответ, если не заинтересованы в общении с вами. Так гораздо проще, у нас все хорошо, спасибо за звонок. Вроде бы и диалог исчерпан и парировать особо нечем. Но как бы не так. Чтобы окончательно убедиться в отсутствии закупочной деятельности компании, необходимо задать клиенту пару уточняющих вопросов.

Важно выяснить, что у них хорошо. Это могут быть совершенно разные ситуации. У некоторых свой личный финансовый интерес с поставщиком, другие закупают продукцию крайне редко, а у третьих банально нет денег в бюджете даже на новые шариковые ручки.

Если у вас все хорошо, мы можем сделать еще лучше. Я не стремлюсь вам что то продать, а лишь хочу быть партнером в дальнейших закупках, чтобы вы, как руководитель, смогли принять самое выгодное для вас решение”.

Важно превозносить человека, делать его в разговоре самым значимым, от которого фактически зависит жизнь на Земле. Что только он понимает насколько значимо ваше предложение и дальнейший успех взаимоотношений.

Если заказчик упрямо и долго сопротивляется вашим уговорам и предложениям, не идет на контакт, а желание выслать ему свое предложение для примера, воспринимает с особой неприязнью, скорее всего у него уже есть “свой” поставщик, которого он не намерен менять даже при самых сногсшибательных условиях.

Если в компании отсутствует бюджет на закупку, выяснить это тоже не составит труда.

Некоторые начальники отделов любят посетовать на невозможность приобрести важную железяку в свой цех по причине низкого финансирования со стороны руководства компании.

Это касается многих отечественных предприятий. Заводы построены давно, производство находится в плачевном состоянии, отсутствие помощи от регионального бюджета, все это детали одного механизма под названием кризис. Причем кризис не 2014 года, а кризис производственный.

Я рассмотрел всего три возражения. Это не значит, что других вариантов не существует. Клиент может задать еще 100500 вопросов, но есть один важный момент. Любые возражения клиента, укладывается в три вышеописанные категории.

Успешного человека в жизни всегда волнует три вещи: деньги, время и статус. Какой бы товар вы не продавали, важно понимать основу возражений, все остальные проблемы являются косвенными.

В любом случае, с людьми нужно разговаривать. Получив неоднозначный ответ, задайтесь вопрос. Не захочет отвечать или нагрубит, откланяйтесь и положите трубку, уточнив когда можно перезвонить. Пойдет на общение, спросите в чем загвоздка. В вас самих или в обстоятельствах непреодолимой силы.

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о