Какие бывают клиенты

Какие бывают клиенты и как с ними работать? На что обратить внимание при построении диалога? Рассмотрим подробнее основные типы клиентов.

За время работы менеджер сталкивается с разнообразными клиентами. Каждый из них представляет отдельную личность на просторах нашей необъятной страны, со своими вкусами, интересами, устремлениями и тараканами в голове.

Какие бывают клиенты

Люди весьма индивидуальны, и все же, клиентов можно разделить на несколько групп по общим чертам характера, поведению и мышлению.

Благодаря подобной систематизации, заранее определив к какому типу относится клиент, можно уверенно работать с ним впоследствии, выстраивая верную стратегию.

Условно покупателей можно разделить на пять групп. Каждую из них назовем простым именем для более быстрого запоминания.

Андрей

Это уверенный в себе и всезнающий клиент, покупающий именно то, что ему нужно. Неважно, общаетесь вы с ним по телефону или в живую в магазине. Для него ваши слова пустой звук, ведь он гений в этой сфере. И любые уговоры, убеждения, советы и комментарии, будут восприняты и расценены как желание обмануть или запутать столь грамотного человека.

Чем бы вы не аргументировали свою позицию, его мнение от этого не поменяется. Он будет стоять на своем до последнего, даже если в чем-то совершенно не прав.

Тип клиента Андрей

С такими клиентами нельзя спорить, убеждать и пытаться аргументировать свою позицию. Андрея нужно слушать, соглашаться, подбадривать его эмоционально. Таким образом вы войдете в круг его доверия и почета. Он, увидев вашу заинтересованность и уважение, сменит негатив на позитив и примется делиться своими познаниями.

Внимательно выслушав его до конца, аккуратно подтолкните его к действию. Скажите, что вам приятно наконец пообщаться с таким человеком и есть большое желание сотрудничать, ведь кто как не он лучше всех разбирается в специфике товара, который только вы можете продать ему на самых сногсшибательных условиях.

Игорь Николаевич

Второй тип клиентов, предпочитающий интересоваться и досконально изучить покупаемую продукцию. Как правило, это состоявшиеся люди, от 40-45 лет и старше. У них все хорошо, они много добились в жизни. Занимают хорошую должность в компании или являются ее владельцем. У них мало свободного времени, но они всегда найдут минутку, чтобы пообщаться с хорошим человеком, который может его чем-то заинтересовать.

Они никогда не скажут резкое “нет, спасибо”, а скорее ответят “я подумаю”. Всегда чувствуйте эту разницу в людях. Одни всегда будут жестко отказывать, а другие давать вам шанс, пусть даже и мизерный. К сожалению, Игорь Николаевич встречается гораздо реже Андрея.

Тип клиента Игорь Николаевич

Сложностью в общении с подобным клиентом являются его постоянные расспросы. Он любопытен и в этом его недостаток. Все должно быть в меру. А порой, ответив на тысячу вопросов, он остается не удовлетворен последним ответом и делает паузу до следующей встречи или звонка.

Для Игоря Николаевича необходимо избрать подход “я помогу, но по времени ограничен”. Если поддаться вопросам, можно потонуть и тем самым отпугнуть заказчика.

Не забывайте, лучшая стратегия менеджера, это самому задавать вопросы, а не отвечать на них.

Олег

Тип клиента, который не уверен и постоянно сомневается. Его нерешительность – основной недостаток. Он будет сомневаться, даже когда все ясно и понятно, а сомнениям неоткуда взяться. И все же, Олег будет беспокоиться. Выискивать недостатки в товаре, бояться, что выберет не совсем то, что ему нужно.

Если предлагаемая вами продукция ему неизвестна, он начнет долго размышлять, проявлять подозрительность и склоняться к уже известным брендам.

В этом нет ничего удивительного. Если вы в чем то не разбираетесь, сходу принять решение будет весьма проблематично. На помощь придут как знающие продавцы, так и информация в интернете. Почитав и послушав мнения других, вы сможете сформировать и свое собственное. По-другому не бывает.

Тип клиента Олег

У Олега все происходит тем же образом, за исключением одного “Но”. Его сомнения могут доходить до фанатизма. Не каждый продавец способен выдержать такого покупателя. У некоторых складывается впечатление, что и брать он ничего не собирается, хотя это далеко не так.

Страх ошибиться настолько высок, что он измотает нервы и себе и всем вокруг. Причем в моменты недоверия, этот  человек будет вести себя довольно закрыто и односложно отвечать на поставленные вопросы.

Это тип личности, им проще замкнуться в себе, чем открыться и получить нужную информацию.

Таким клиентам нельзя задавать много вопросов. Они будут расценивать ваш шаг как допрос. Могут ответить вопросом на вопрос или вообще промолчать и оставить без ответа. У менеджеров в итоге создается впечатление о неправильно презентованном продукте и манере вести переговоры.

Не волнуйтесь. Это все лишь видимость. Любой клиент является потенциальным. Даже если сегодня он ничего у вас не купил, но ему все понравилось, он обязательно придет к вам в следующий раз.

Чтобы помочь сомневающемуся заказчику определиться, обрисуйте плюсы и преимущества своего предложения. Укажите на спец цену только в этом месяце, о дополнительном бесплатном сервисном обслуживании, которого нет у других. Держите себя уверенно и не пускайте его колебания в свою позицию.

Если он сегодня (или завтра, или в течение недели) не примет решение, товара на таких условиях может не остаться и тогда он упустит свою выгоду.

Когда Олег начинает “тормозить” и тянуть с ответом, либо уходить в себя, старайтесь дождаться его ответа, не дергайте, пусть соберется с силами. Спросите его напрямую, что тревожит и беспокоит. Вот как есть, и вместе найдете решение.

Тамара Петровна

Негативный, эмоциональный, всегда недовольный клиент. Как старая женщина, ругающая всех и вся вокруг.

Она будет убеждена в ненужности вашего предложения. Если оно выглядит самым выгодным и интересным, предположит скрытый обман и желание нажиться на ее великом доверии.

На возможные аргументы в пользу товара, найдет тысячи противоречий, 99 процентов из которых придумает на ходу.

Тип клиента Тамара Петровна

Тамара Петровна боится рисковать и принимать решения. Ей свойственно легко обижаться и впадать в агрессию. ” Вы хотите меня обмануть? Решили впарить мне какую то фигню? Я сразу поняла, что вы за человек”.

Такое поведение, в частности, нацелено на получение своей выгоды от предложения. Максимальная скидка, максимально выгодные условия покупки (рассрочки, отсрочки, увеличенная гарантия, бесплатная доставка и сервис).

Работать с ней можно, просто дайте то, что она просит. Сперва укажите чуть завышенную цену. Затем на негатив ответьте позитивным согласием, как будто идете на поводу. Хотите дополнительный сервис, пожалуйста, особенно если продаете услуги. Гарантия на монтажные работы не 3, а целых 5 лет, только для вас и за ту же цену.

Бейте таких клиентов их же оружием. Раз они хотят выгодно, сделаем так. Не бойтесь вести диалог. Не повышайте тон голоса и не спорьте. Так вы ничего не добьетесь. Внимательно выслушайте все возражения. Согласитесь, что на рынке много обмана и недобросовестных поставщиков, но вы хотите долгосрочных отношений, поэтому нет смысла начинать их с негатива.

Постепенно Тамара Петровна размякнет, хоть и сохранит видимость агрессивного настроя.

Александр

Самый оптимальный тип клиента. Это человек, который нацелен приобрести товар и при этом настроен доброжелательно. Он не будет томить вас долгими расспросами и надоедать своими советами, ему важно купить.

Вы для него путеводитель в мире товарного разнообразия. С вами ему легче сориентироваться и принять решение. При этом, он не глуп и много в чем разбирается. Старайтесь быть с ним честны и он обязательно вас отблагодарит.

Тип клиента Александр

К сожалению, такие клиенты редкость. И найдя подобного заказчика, держитесь за него обеими руками, другого такого не найти. Они на вес золота.

Приводите аргументы “за” и “против”, искренне радуйтесь или огорчайтесь, не фальшивьте. Они этого не любят и сразу почувствуют. Если человек вам открылся и поделился своими планами по закупке, осуществите их, даже если первая сделка будет казаться невыгодной.

Сколько людей, столько и характеров. Но все относятся к определенным психотипам. Менеджер как семейный психолог, должен уметь разбираться в проблемах всей семьи. Ведь клиенты, в конечном счете, и образуют огромную семью, каждый член которой, требует к себе особого внимания и трудозатрат.

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о